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翟明翯:安利五大方面提升消费者满意度

时间:2016-08-16 20:46:41  来源:中消报直销动态   作者:

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  无论是哪一种营销模式,消费者都是企业赖以生存的基础,消费者有满意度,才会有忠诚度。如何保证消费者的满意度,我结合直销行业的特点,从以下五个方面简要介绍。

  第一,为消费者提供高品质的产品。直销的核心竞争力之一,就是品质过硬的产品,安利一直把高品质的产品作为企业安身立命的基础。

  在产品质量上,安利建立了“从种子到消费者”的全链条管理体系:安利拥有四个自有农场和多个认证农场,以确保选取最好的原料,并在全球建立了严格的供应商筛选和管理机制;安利还获得了十几项世界级认证。举一个例子,纽崔莱倍立健片,从原料到成品出厂,需要经过263道检测工序,确保产品优质高效。去年10月,安利出资超过2500万美元在江苏无锡新建了占地700亩的植物研发中心。目前中科院院士在这个研发中心设立了院士工作站。

  第二,为消费者提供专业规范的销售服务。人员销售,既是直销的优势,也是容易出问题的环节。因此,做好营销队伍的规范,确保营销人员规范销售也是安利公司极为重视的工作。安利(中国)一直把规范经营、诚信销售放在人员教育的首位,并建立了一整套严格的营业守则,要求营销人员规范经营,禁止违法宣传或夸大产品功效,极力杜绝损害消费者权益的情况发生。

  为了让服务更加优质、专业,我们专门设立了安利培训中心,为营销人员建立了一套线上、线下的完整、专业的培训体系,让每一个安利营销人员都能受到正确的引导。目前,公司每年在人员培训上的投入都超过1亿元。

  第三,为消费者提供完善的售后保障。安利建立了高于法律法规要求标准的退换货制度。有些产品即使已经开封使用过了,只要剩余量还有一半,我们也有相应的退货制度。即便如此,我们每年的退货率都不到0.1%。此外,我们还设有“安利(中国)客户服务中心”,以及专门处理消费者投诉的400顾客咨询服务系统,即时对消费者的意见进行跟进,尽最大努力依法保护消费者权益。

  第四,为消费者提供可靠的消费环境。每年安利各分公司都会配合消协、工商、质检等机构合作开展一系列宣传和展示活动。为了让消费者能买到正规的安利产品,我们还配合各级执法部门长期开展打击假冒安利产品的行动。2015年,安利在全国7个城市开展9次打假行动,案值538万,抓捕犯罪嫌疑人19名,其中3人被判刑,有效地减少了消费者利益的损失,制假售假的现象得到了明显的遏制。此外,安利还通过《人民日报》《新华网》《中国消费者报》等权威渠道发布了一系列声明,打击广泛存在于社会化媒体上的一些谣言。

  第五,为消费者提供创新的消费体验。结合直销的特点,安利创新地推出了全方位的体验战略。线上,安利依托微信平台,自主研发线上移动工作室,方便消费者足不出户购货体验。线下,建设兼具销售、体验、社交、互动等多功能的线下实体。到今年底,我们五家旗舰体验馆将布局完成,未来三年内,还将在全国二三线城市建成近200家体验馆。

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